1300万份累积点评，月独立访问IP 1600万——七年前，当目前国内最大城市生活消费指南门户大众点评网CEO张涛创业时，并未想到他所开创的点评模式改变了人们的生活习惯。在网上，每一个消费者都成为意见领袖，他们的点评被其他消费者广为查阅，成为其消费决策的参考依据，进而影响商家的人气和生意。消费前，先上网查点评!——这样的习惯早已深入人心。
网络点评不断影响人们生活的同时，自身也遇到了一些困扰：因为“被过分关注”所出现的点评内容良莠不齐，当用户面对每天上传的数万乃至数十万个点评，如何优先看到更具参考性的点评，如何更快地找到提供优质产品和服务的商户。这些问题不仅影响到网站的用户体验，甚至影响到了网络点评平台的未来发展。
日前大众点评网经过半年多的研发，升级了网络点评的技术系统，在点评审核上以技术算法完全代替人工编辑，并且第一次把商家、会员的信誉度指数都纳入到了技术系统。这意味着庞大的点评内容经过算法过滤以后，一些真实可信、参考性强的点评内容将会优先被大家看到，相应地，商户的评分和排名也将发生变化。
员工为业绩考核“求好评”
韩先生是沪上一家知名日本料理连锁店的负责人，由于分店较多，业务繁忙，无暇经常巡店。于是为了保证服务质量，韩先生把网上的点评作为考核客户满意度的依据，直接与分店店长的月奖金挂钩。
过了一个月，韩先生发现宏伊广场店和第一百货店的评分比其他分店高出3~4分，客人也好评不断，然而实际营业额却未见增长，感到十分奇怪。再过了一周，这两家店的分数又重新回落，好评也少了。
韩先生立即召集了这两家分店的店长，经过询问才得知，原来是两位店长为了提高业绩考核分数，私下找了亲戚朋友来当“托”，帮自己的分店打高分、写好评。这些炒作点评和分数的异动，引起了大众点评网的关注，被全部从页面移除。
韩先生对此哭笑不得，网络上的点评本来是消费者体验的反馈，然而店长投机取巧、弄虚作假的行为却严重干扰了自己的判断，更会误导其他消费者。经过一番整顿，各家分店吸取了教训，把精力放在提高服务质量方面，针对网友提出的上菜速度慢、饮料品种偏少等问题，一一作了改进，回头客也越来越多。
“仅仅靠弄虚作假的好评，是无法带来回头客的，甚至还会因为预期与现实的心理落差，让客户体验更差。” 韩先生感慨到，“只有坦然面对真实的消费者心声，不断改进服务，才能最终赢得客户。”
随着网络点评影响力的不断扩大，商家自然是愈来愈关注这个第三方平台。和韩先生一样理解点评平台、并正确运用的商户有很多，甚至许多商户积极展开了与会员的良好对话。据了解，目前在大众点评网上，活跃着5000多个自发注册的商家客服ID，专门回复网友点评，整理消费者的意见。
但是有一些个别商家对这些平台的关注度似乎显得“过份”了。他们把本该思考自身如何经营的注意力全部转移到网络上，想以投机取巧的方式炒作点评，甚至恶意攻击别的商户。而在这其中，灰色中介成为了幕后推手。据点评网客服人员介绍，经常有会员举报在一些论坛上，发现有人针对大众点评网的炒作点评的广告帖，公司虽然加大力度不断的处理，然而这些为了一己私利的个人或公司，仍然寄生虫一样隐藏于网络中，犹如飞蛾扑火般驱散不尽。
并不存在的“Martin”发型师
Lisa五一准备出席好友的婚礼做伴娘，她在点评网上做功课后，发现一家烫染专业店点评不错，便电话预约网上推荐的发型师Martin，准备做个美美的发型。不料客服答复说店内并无发型师叫“Martin”。
店家负责人刘女士闻讯后仔细查看了近期点评，发现有6封点评对效果、服务、环境都打出了满分，并推荐了一个叫“Martin”的发型师。刘女士于是向大众点评网商户服务中心举报，认为这些“好评”不是真实的消费点评，会误导消费者。网站经过核实，已对这些点评和账号做相应处理。
据了解，由于高级别会员的点评更容易获得其他会员的信任和关注。一些会员就以虚假点评、抄袭点评、或者写些简短没什么实质内容的点评内容来多写点评冲“星”----希望在网站获得更高的星级。个别会员为了争取月度之星的荣誉，甚至一个月写四五百个点评，大多为一句话点评，引起了其他会员的反感。
“这类虚假点评的特点是会把商户分数评得比较高，因为抱有商户会睁只眼闭只眼的侥幸心理，但却很容易误导消费者。为了冲星滥加点评，也会造成点评质量的下降。”网站编辑表示。
对此类点评的处理得到了众多会员的支持，“绝不能为了写点评而写点评，更不能为了高星级、或是追求什么月度之星礼物而写点评。有人为了增加贡献值疯狂点评了，内容却很宽泛，都是很空洞的很好很好，没有什么具体参考价值，这是对其他会员的不负责任。”
网编的苦恼
说起自己网络点评的网编生涯，常小姐最大的感受就是“左右为难，每天像在走钢丝”。一个有争议的差评，删了会员会说编辑 “勾结”商户，不删商户会不断投诉，认为编辑“不作为”。一个有争议的好评，不删会员会说网站枪手多，删了商家会觉得网站打压自己。而为了维护规则和算法的有效性，这些审核细则往往是不能公开的。此外，一些会员不了解网站规则，也会质疑自己和其他同事，这中间造成了不少误解。
6月初一位上海会员在某家知名婚纱摄影店拍完照片后，因为店家没有兑现之前承诺的一对一、出两个外景等优惠，感到很不满意，便上网写了封差评。她发现在登录状态下可以看到自己的点评，而在不登陆状态下就找不到了。会员随即在站务论坛和开心网上发了帖子《点评网原来是这样处理差评的!》，认为网站“隐藏或者删除”了自己的差评。
常小姐看到帖子后，及时以网站小编的身份回复了她的疑问，原来按照网站规则，为了保证点评质量，如果刚刚注册成为网站会员，点评会被列入“更多点评”，当会员贡献值达到一定程度，点评就会自动进入“默认点评”。 由于这位会员账号级别较低，她的点评进入了 “更多点评”中，其他会员需点击“更多点评”时才能看到。而该会员提到的登陆可看，不登陆不可看，是网站为了方便用户查看自己的点评做的特殊设置，并不影响其他会员浏览她的点评。经过编辑的耐心解释，会员对网编的工作表示了感谢，“当时一看到自己的点评没有了，火气一下子就上来了，再加上在婚纱店累积的怒火，多少有些牵扯到大众点评网了，这是我要道歉的地方~ 很不好意思。”
让常小姐难过的还有来自老会员的不理解。一次，点评网某位三星级会员在查找餐厅时，发现自己熟悉的一位好友写了封差评，此后的两天有三个高星级会员写了几封好评，点评的菜式很相近，这位三星级会员就写了封点评“下面几个长篇都是托吧？为了掩盖别人的差评，也太明显了。”第二天，她发现自己这封点评被删除。会员在一些著名论坛把自己被删的点评截图放了上去，认为“商家只要出了钱，评论可以随心所欲”。事实上，按照网站收录规则，用户的点评首先需要有真实的消费体验，以便其他消费者参考，而这位会员的点评是对其他点评的点评，网站不予收录，因而造成了误会。而那几位所谓的“枪手”高星级会员，后来也被证实是以食会友，私下聚餐，所以点评的菜式差不多。
面对每天上传的数万乃至数十万个点评，网站编辑的审核工作面对越来越大的压力。点评的人工审核流程引起的争议和质疑，也不利于用户获得良好的体验。是否可以剔除一切可能的人为因素，实现自动化审核？争议性的点评是不是有比删除更好的方法？
自动化或将解决点评审核难题
看来，面对这些种种状况，庞大网络点评内容如何快速的优化处理，显然成为了网站迫在眉睫的事情。“我们一直为保持第三方点评平台的客观独立性而努力。” 大众点评网CEO张涛表示，近日,大众点评网将会推出网络点评诚信技术系统3.1版，将以技术算法完全代替人工编辑，能够自动发现和适应很多新的数据异动，也可以加快以后对系统的持续优化速度，力求不断改善该平台点评的实用性和可参考性。
这次点评平台系统升级的主要目的是希望剔除一切可能的人为干扰因素，以科学严谨的方法，显示消费者真实的声音，为广大消费者呈现更加可信、更加具有参考价值的点评内容。其中，“商户客观指数”和“会员信誉度”是这个系统的核心指标，这两个指标与网站其他一些因素结合起来形成的算法，最终会影响到商户默认点评的显示数量、商户相关评分及网站排行。
据张涛透露，这套诚信技术新系统将于8月上线。届时，整个网站所收录的所有生活服务商户的庞大点评内容经过算法过滤以后，一些真实可信、参考性强的点评内容将会在默认点评中集中显示(最先被大家看到)，其他部分的点评内容在点击“更多点评”才能看到，而且在商户评级中的分量将减轻。呈现到网站上，新系统的实施将会使不少商户的评分有一个上升或是下降的微调，而部分商户的默认点评数量也会有一些减少或是增多。同时由于无效点评比例的降低，之前一些点评网上收录数量不多的行业之前容易出现异常的高分或者低分等情况会有所改善，优化用户体验。
“我们相信，这套诚信技术系统的上线，可以帮助用户优先看到更有参考价值的点评，让消费者更快地找到提供优质产品和服务的商户，也让诚信经营、提供优质产品和服务的商户能够获得更多人的关注。这有助于规范行业的诚信秩序。届时，我们欢迎大家给我们提供更好的意见，帮助我们不断完善这套系统。”张涛表示对这次网站的系统升级充满信心。
对于点评网的积极应对，人们给予了极大的关注，对于已经渗透到人们生活的方方面面的网络点评来说，此时，如何不断地保证给消费者提供更多有效的点评进行消费参考显得尤其重要。正如人们担心的，一旦点评的质量下降，网络点评将会逐渐失去它的消费参考价值，这会阻碍这个刚刚兴起的互联网行业未来发展。因此，对于此次大众点评网未雨绸缪的努力，人们充满了期待。
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